公交集團投訴處理制度
第一條??為規范我司968828平臺的運行管理，提高便民服務水平，認真妥善處理內外部客戶訴求，制定本制度。
第二條 ?968828平臺主要受理渠道包括：968828服務熱線，市12345便民服務平臺，市交通運輸服務監督電話（12328），市政府網站，消費者投訴舉報專線電話（12315），城市公共安全平臺（110），群眾來信、來訪，省、市信訪局轉辦件，網絡輿情信息等。受理內外部群眾提出的咨詢、求助、表揚、投訴、建議。
第三條??968828平臺受理范圍主要有：城市公交運營服務質量、行車安全、公交線路班次規劃、站點新增調整；道路運輸、汽車后服務、交通置業等各板塊服務質量；企業員工反映問題。
第四條?968828服務熱線受理時間為周一至周日每天6:00-23:00，節假日照常上班。
第五條??以下事項予以受理：
（一）咨詢類：包括對常規公交以及快速公交線路、班次方面的咨詢，長途班次咨詢等；
（二）求助類：在常規公交或快速公交車輛上遺失物品或其他需要幫助的問題等；
（三）表揚類：對駕駛員、站點工作人員、熱線接線員等工作人員的表揚；
（四）建議類：包括對公交運營服務、行車安全、線路、班次、站點、車輛設施、車輛衛生等方面的建議或意見；
（五）投訴類：包括對公交運營服務、行車安全、線路、班次、站點、車輛設施、車輛衛生等方面的訴求；
（六）內部員工反映：集團員工來電反映的各類問題。
第六條??以下事項不予受理：
（一）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的；
（二）已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；
（三）承辦部門（單位）已經受理并正在辦理的；
（四）訴求事項已依法依規辦結的，反映人沒有提出新的事實和理由，仍以同一事實和理由提出訴求的；
（五）非我司業務范圍內的；
（六）本集團員工在非工作時間發生的與工作無關的事件；
（七）其他違反法律、法規、規章、規定的情形。
對于不予受理的訴求事項，968828平臺應做好解釋和引導工作。
第七條 ?辦理反饋時限：
（一）投訴類事項應在1個工作日內受理，2個工作日內聯系反映人，5個工作日內辦結答復并反饋。
（二）建議類事項應在1個工作日內受理，3個工作日內辦結答復并反饋。
（三）咨詢、求助類事項應在1個工作日內受理，2個工作日內辦結答復并反饋。
（四）內部員工反映事項應在1個工作日內受理，2個工作日內聯系反映人，10個工作日內辦理完畢并反饋。
第八條??反映人有留下電話號碼要求回復的，承辦部門（單位）應于受理之日起的2個工作日內聯系告知反映人事項已受理，并將答復時限告知反映人。處理完畢后還應將處理情況以電話形式向反映人進行答復。
